独立潮头沐春风——访文华财经公司总经理尚守哲
2003年03月18日 期货日报 杨东辉
尽管近几年期货行业并不是很景气，期货信息资讯公司的日子也不太好过，但文华财经资讯有限公司却在逆境中异军突起。在中国期市，老牌、有实力的期货信息公司都具有境外的资本背景，那么，文华作为一个具有自主知识产权的境内期货信息公司，何以在激烈的市场竞争中脱颖而出？日前，记者就市场所关心的问题，采访了文华财经公司年轻的总经理尚守哲先生。
记者：“文华财经”网站在市场的知名度很高，但随着2000年以来网络泡沫纷纷破碎，文华财经是否也受到很大的影响？
尚守哲：文华不是一个单纯的网络公司，实际上，文华是一个专业的期货信息公司和软件开发公司。在软件开发方面，文华还是大连市政府首批认定的5家软件开发生产企业之一。所以，网站并不是文华财经的支柱，更不是公司的全部。
在软件开发方面，文华一直主攻服务于期货业的软件开发。文华能够提供期货行情分析与决策软件（该软件获得2001中国国际软件博览会创新奖）、结算软件、交易软件、网上期货信息发布软件等系列产品。文华还曾完成大商所网上信息发布与集中管理系统、中国玉米网信息发布平台等大型软件开发项目。与大商所合作的模拟交易系统在刚刚结束的豆粕模拟交易大赛活动中，承受住了3500人参与的大规模交易的考验（每小时可以处理超过10万笔交易）。
在期货信息服务方面，文华财经作为国内3家期货交易所以及路透的授权信息转发商，利用Internet、卫星、专线等方式向期货公司和投资者提供实时交易行情、资讯资讯以及专业技术分析软件。
2002年文华业务差不多翻了一番，据不完全统计，截至2002年底，文华的市场占有率已近30％。文华财经资讯终端的数量超过5000，安装了文华财经试用版的客户超过30000人次。这些客户分布在全国各地，广东、上海、北京以及东北地区的客户密度大一些，北美和澳洲也有少量的客户。因此，可以说网络泡沫的破碎对文华的影响非常小。
记者：市场规模发展这么快，文华是否有在全国各地设立分公司的计划？否则，怎能保证对市场客户群的良好服务呢？
尚守哲：文华已有在重点地区设立分支机构的计划，上海办事处目前正在招聘人员。现在，一谈到市场服务，首先让人想到的就是“上门”、“维修”等词汇。而文华这么多客户，如果都如此服务，那肯定是忙不过来的。但服务的最终目的是什么？是满足客户的需要!我们认为衡量一个公司服务好坏的标准应该是客户满意度，而决不是上门次数。另外，文华的大多数客户是采用Internet方式接入的，这类客户的问题都可以通过Internet和电话来解决，不像卫星站接入方式那样需要那么多的上门服务。
例如，文华在广东地区5个大客户（金牛、广发等）下面有1000多个终端，根据每月的客户回访结果证明，客户对文华的产品和服务很满意。2002年文华就没派人去广东，当地也没有文华的代理，从合同签订、系统安装、客户服务都是采用Internet方式远程进行的。我们在大连就可以监测安装在广东的客户服务器运行状况，进行远程维护。
记者：从1998年以来期货业并不是很景气，期货信息服务行业的发展当然也不会顺利，很多老牌公司都因为经营状况不好而在市场中沉寂。在此背景下，文华是如何成功的？
尚守哲：我认为文华现在还只能算是在不断的成长过程中，我们的成长主要得益于这样几个方面：
首先，得益于Internet这种高效、快捷的科技手段。文华从1996年成立时起，就一直致力于Internet金融软件产品的开发。1998年以后，Internet开始在中国普及，我们的产品也开始进入实用阶段，开始只有少量的客户，到了2000年，我们的客户群开始快速增长。2001年同行的其他信息公司推出Internet产品的时候，文华的产品和市场已经完全进入成熟期了。由于文华财经地处大连，而大商所又有全国各地期货公司的近百个营业部，因此，文华可以通过这些营业部得到第一手的客户需求。又因各营业部的总部分布全国各地，所以他们的需求信息是完整的，不是片面的。根据这些需求，文华就能够开发出满足各地客户需要的产品。
其次，得益于文华可靠性的产品。系统可靠性绝不是一朝一夕的功夫，它需要经过多年的磨练和客户的检验才能成功。我们的软件1996年就开始开发，其后经过文华全体员工6年多的努力，终于成就了文华财经产品的高稳定度和可靠性。
另外，还有一个很重要的因素是不能不提的，那就是文华的合作伙伴——路透（REUTERS），2001年下半年文华成功地引进了路透信息。通过和路透的合作，文华财经的产品迈上一个新台阶，借助于路透的信息支持，文华财经能够为客户提供权威、全面、及时、深度的资讯资讯。
记者：我在与文华财经一位客户服务工程师交谈的时候，他提到文华是用客户服务电话的多少，来衡量客户服务部的工作成绩，电话越少成绩越高。真是这样的吗？
尚守哲：是真的。在其他公司，客户服务工程师接到客户的电话后，只要能够马上解决问题就可能让其领导满意。但在文华就完全不同，如果出现这种情况，就只能算失职。这就与我前面所说的，衡量一个公司服务质量的标准不是上门的次数而是客户满意度是同一个道理。客户服务工程师应该在系统安装的时候，就对客户作细致的培训，让客户的技术人员真正学会文华产品维护的技术，应该把更多的技术开放给客户，而不是装好就结束了。另外，客户服务人员应该随时利用文华系统的远程检测功能，去检查客户的使用情况，发现问题应该马上主动远程解决，远程解决不了的时候要主动打电话同客户一起解决，不能等到客户向我们反映问题。如果接到客户的电话，最有可能的原因就是客户服务人员没有及时发现客户的问题或解决问题的速度不够，也就是说客户服务电话多则说明服务不好。
记者：最后，请介绍一下文华财经在产品开发方面的战略理念？
尚守哲：我最喜欢的一个广告就是IBM的“不管是一大步，还是一小步，都是带动世界的脚步”，这句话也是我同研发部开会的时候最常说的话。虽然这句话实现起来很难，但是文华一直在努力追求这种境界。我们的产品开发不只是简单地满足客户的需求，我们一直都在努力引导客户向更高层次发展，努力为客户推出一些能够代表市场发展方向的新功能。比如，2003年年初，文华财经第一个推出开放式的画线编辑平台，使客户自己可以查看和修改画线的算法。
我们相信，文华研制的产品能够给客户带来更多的便利和帮助；我们希望，文华的努力能够有助于中国期货事业的发展。同时，我们更希望能够与其他的期货信息公司共创良性竞争的局面，携手迎接期货业的春天早日到来！
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